Jak przygotować się do spotkania z klientem?

Spotkania z klientami są nieodłączną częścią każdej działalności biznesowej. Podstawowa wiedza na temat budowania wartościowych relacji z kontrahentami jest niezwykle cenna nie tylko na stanowiskach związanych ściśle ze sprzedażą czy obsługą klientów. Umiejętność nawiązania odpowiedniej więzi z klientem, poznania jego potrzeb i zaoferowania odpowiednich produktów lub rozwiązań może się okazać kluczem do sukcesu w konkurencyjnym świecie biznesu. Dlatego tak ważne jest prawidłowe zaplanowanie każdego spotkania biznesowego i uwzględnienie w nim celów, jakie chcemy osiągnąć.

Jak zaproponować spotkanie?

Umówienie spotkania z klientami, z którymi nawiązaliśmy już jakąś relację, nie jest tak skomplikowane, jak w przypadku nowych klientów, których zainteresowanie dopiero musimy zdobyć. Aby skutecznie przyciągnąć nowych nabywców, należy się upewnić, że osoby, do których dzwonimy lub wysyłamy maila w celu przedstawienia swojej oferty, rzeczywiście mogą nią być zainteresowane. Ważne jest chociaż wstępne zapoznanie się z działalnością klienta już na tym etapie.

Zarówno w przypadku nowych, jak i obecnych klientów, zwracając się z propozycją spotkania, dobrze jest przedstawić wartość, jaką wniesie ono dla klienta.

Kolejnym krokiem jest ustalenie dogodnego terminu spotkania – należy tu koniecznie uwzględnić czas, jaki będzie nam potrzebny na przygotowanie się do tego wydarzenia. Dobrą praktyką jest też uprzedzenie klienta, ile czasu takie spotkanie powinno zająć, aby mógł on odpowiednio je wpasować w swój plan dnia i poświęcić nam całą swoją uwagę.

Ustalanie terminu spotkania potrafi być meczem ping-pongowym, bywa też nazywane “walką o systemie turowym”. Nawet jeżeli nasz kalendarz jest wolny przez cały dzień, skuteczniejsze jest zaproponowanie kilku konkretnych terminów — np. o 9:00, 12:00 i 15:00, zamiast: „proszę coś zaproponować, ja jestem dostępny cały dzień” i symbolicznego zrzucania odpowiedzialności na klienta.

Co to jest agenda spotkania?

W biznesie czas jest jednym z najcenniejszych zasobów. Dlatego spotkanie z kontrahentem należy zawsze odpowiednio zaplanować, sporządzając agendę spotkania biznesowego. Czym jest agenda? Jest to po prostu plan spotkania zapisany w formie punktów, wyjaśniający jego cel. Agenda powinna również określać czas trwania poszczególnych etapów spotkania. Jeśli nie masz jeszcze w tym obszarze doświadczenia i nie wiesz, ile może zająć każda część, dobrym rozwiązaniem będzie zmierzenie sobie czasu podczas próby i założenie długości na tej podstawie.

(Dalszą część artykułu znajdziesz pod formularzem)

Plan spotkania biznesowego – przykład

Przykładowy plan spotkania z nowym klientem w celu przedstawienia swojej oferty może wyglądać w następujący sposób:

1. Powitanie i small talk (5 minut)
2. Przedstawienie celu spotkania (3 minuty)
3. Zaprezentowanie oferty (15 minut)
4. Wyjaśnienie, w jaki sposób oferta odpowiada potrzebom klienta (10 minut)
5. Pytania i dyskusja (15 minut)
6. Podsumowanie i uzgodnienie kolejnych działań (10 minut)

Na początku każdego spotkania należy przedstawić jego agendę, aby klient wiedział, czego może się spodziewać i jego ewentualne wątpliwości zostaną wyjaśnione w dalszej części prezentacji. 

Jak rozmawiać z klientem?

Jednym z najczęściej popełnianych przez specjalistów błędów jest przyjmowanie błędnego założenia, że ich rozmówcy operują taką samą wiedzą jak oni. Zjawisko to – o wdzięcznej nazwie „klątwa wiedzy” – sprawia, że w rozmowach z laikami eksperci operują specjalistycznymi wyrażeniami, nie wyjaśniając ich znaczenia. W efekcie ich rozmówcy gubią się w gąszczu nowej terminologii i nie są w stanie wyciągnąć z takiej rozmowy wartościowych dla siebie informacji i wniosków.

Podczas spotkania z klientem bardzo istotne jest posługiwanie się prostym, zrozumiałym językiem. W toku prezentacji należy wyjaśnić naszemu rozmówcy wszelkie pojęcia, produkty czy procesy, które są regularnie wykorzystywane w naszej branży. Zadbajmy o to, aby klient nie bał się nam zadawać nawet najprostszych pytań. Im lepiej potencjalni kontrahenci zrozumieją nasz obszar działalności oraz oferowane towary czy usługi, tym większe jest prawdopodobieństwo podjęcia z nami współpracy.

Bardzo istotne jest również zakończenie spotkania — tj. ostatni krok podsumowujący dyskusję. To moment, aby dokładnie ustalić kolejne etapy i uniknąć wszelkich niedomówień. Klient musi spotkać się z osobą podejmującą decyzję i na tej podstawie odbędzie się (lub nie) kolejne spotkanie? Zapiszmy to — a Ty możesz ustawić sobie zadanie w TastyTask lub innym systemie zadaniowym, żeby w ciągu 2 czy 3 dni zadzwonić do klienta i podpytać o progres w procesie decyzyjnym. Nawet jeżeli na tym etapie piłka jest po stronie klienta, Ty musisz wciąż pilnować terminów i wykazywać (nienachalną) inicjatywę.

Źródło: System zadaniowy TastyTask, tastytask.com

O co należy zadbać przed spotkaniem na żywo?

Proces przygotowania do spotkania jest nieco inny w zależności od tego, czy zdecydujemy się spotkać offline, czy w cyfrowej rzeczywistości.

Jeśli zdecydujemy się zaprosić klienta do naszego biura:

• pamiętajmy, aby przekazać mu dokładny adres oraz ewentualne wskazówki dojazdu,
• należy także przygotować odpowiednią przestrzeń w siedzibie firmy, w której spotkanie będzie mogło przebiegać bez żadnych zakłóceń, a także nie będzie rozpraszać innych pracowników,
• zadbajmy też o to, by klient nie zgubił się w labiryncie biurowych korytarzy – powitajmy go w recepcji oraz odprowadźmy do wyjścia po spotkaniu.

O co należy zadbać przed spotkaniem online?

Jeśli zdecydujemy się spotkać z klientem w formie zdalnej, lista rzeczy, o które musimy zadbać, będzie wyglądać nieco inaczej.

• W miejscu, w którym zasiądziemy przed ekranem, muszą panować cisza i spokój.
• Niezbędne będzie stabilne połączenie z internetem.
• Jeszcze zanim połączymy się z klientem, sprawdźmy, czy nasze słuchawki, mikrofon i kamera działają prawidłowo oraz czy nasze tło jest neutralne i statyczne. Technologia czasem lubi płatać figle, ale w zdecydowanej większości przypadków błąd wynika ze strony użytkownika, ergo można go uniknąć.
• Sprawdźmy czy prezentacja, którą chcemy pokazać, na pewno nie zawiera roboczych notatek i otwiera się prawidłowo oraz czy plik nie jest uszkodzony?
• Zadbajmy o to, aby na pulpicie i zakładkach przeglądarki internetowej, nie zostawiliśmy wrażliwych danych innego klienta?

To wszystko ma znaczenie „w godzinie próby”.

Wiele osób rezygnuje z używania kamery podczas spotkań online. Jednak możliwość obserwowania mimiki twarzy i gestów wspiera komunikację i zdecydowanie ułatwia nawiązanie relacji z klientem. Jest to też prosty sposób na zwiększenie zaangażowania uczestników spotkania – łatwiej jest nam skupić uwagę, gdy mamy świadomość bycia obserwowanymi.

Jak przygotować się do spotkania z klientem — szybka checklista

1. Zdefiniuj cele
2. Przygotuj się merytorycznie
3. Zabierz niezbędne materiały i przetestuj technikalia (jeśli spotkanie online)
4. Nie spóźnij się — dla sporej części klientów nawet 5-minutowe opóźnienie może oznaczać deal breaker — a co bardziej wrażliwa część odbierze to jako obrazę i marnowanie czasu.
5. Po spotkaniu trzymaj się ustaleń — zapisz notatki, wyznacz zadania sobie lub współpracownikom, na przykład w TastyTask i monitoruj progres.